Wszyscy czekaliśmy na obsługę klienta; jest tak powszechne, że często próbujemy znaleźć inne sposoby uzyskania odpowiedzi. Dla wielu z nas Askróconą odpowiedź w bazie wiedzy lub FAQjest pierwszą rzeczą, do której należy się udać, zanim zadzwonimy. Chociaż wszyscy się z tym identyfikujemy, niewielu z nas widzi rzeczy z drugiej strony. Jako specjalista ds. obsługi klienta ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, są klienci czekający na odpowiedzi, których potrzebują. Zajmijmy się tym i przyjrzyjmy się sposobom poprawy szybkości i jakości odpowiedzi.
ZASTRZEŻENIE
Tylko uwaga, że niektóre z ocenianych przez nas usług są z nami partnerami partnerskimi, więc możemy otrzymać prowizję, jeśli odwiedzisz jedną z nich i coś kupisz. Możesz przeczytać więcej o tym, jak to działa nahttps://techboomers.com/how-to-support-techboomers.
Wraz z rozwojem Twojej firmy rosną potrzeby w zakresie obsługi klienta. Chociaż indywidualne podejście do każdej sprawy może początkowo działać, szybko stanie się trudne do zarządzania. Dział pomocy zapewnia centralny pulpit nawigacyjny, który w wygodny sposób wyświetla wszystkie informacje, a system zgłoszeń online kolejkuje zapytania przychodzące z wielu kanałów. To pomaga się upewnićodpowiednio kolejkuj przychodzące pytaniai może skutecznie organizować, kategoryzować i nadawać priorytety tym zadaniom, aby Twoje zespoły mogły je przetwarzać. Dzięki temu artykułowi wybierzesz odpowiedni system pomocy technicznej dla swojej firmy.
Co omówiono w tym artykule:
- Co to jest biuro pomocy?
- Co to jest oprogramowanie systemu biletowego?
- 3 najlepsze rozwiązania oprogramowania pomocy technicznej
- Tabela porównawcza systemu zgłoszeń pomocy technicznej
- 7 zalet korzystania z systemu biletowego
Zanim przejdziemy do tego, dlaczego powinieneś korzystać z systemu pomocy technicznej i oprogramowania do obsługi zgłoszeń, najpierw przyjrzyjmy się, czym one są i jakie są niektóre z typowych funkcji.
Co to jest biuro pomocy?
Help desk to narzędzie organizacyjne, którego firmy używają do kategoryzowania, zarządzania i monitorowania zapytań o wsparcie dla klientów. Oprogramowanie zawierające pulpit nawigacyjny, dział pomocy technicznej zapewnia pojedynczy punkt kontaktowy i umożliwia operatorom działu pomocy technicznej śledzenie, ustalanie priorytetów i przetwarzanie zapytań i zadań.
Większość nowoczesnych biur pomocy to system oprogramowania zarządzany przez operatora. Te narzędzia pomocy technicznej dla klientów umożliwiają komunikację za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, strony internetowej i czatu online oraz oferują sposoby śledzenia przychodzących próśb. Zwykle punkty pomocy technicznej składają się z czterech głównych elementów, z dodatkowymi funkcjami. , oprogramowanie do zarządzania działem pomocy zazwyczaj zawiera:
1. Baza wiedzy
Znane również jako centrum pomocy, są to obszary samoobsługowe, w których użytkownicy mogą wyszukiwać własne odpowiedzi. Często mają one formę często zadawanych pytań i zapewniają proste, natychmiastowe odpowiedzi na typowe lub ważne pytania, które mogą mieć użytkownicy.
Baza wiedzy, czyli baza często zadawanych pytań, umożliwia użytkownikom szybsze znajdowanie własnych odpowiedzi. Zaprojektowane z myślą o prostszych odpowiedziach, często są one bezpośrednie, rzeczowe i pomagają odpowiedzieć na pytanie użytkownika. Są one stale aktualizowane na podstawie opinii otrzymywanych od klientów. W miarę pojawiania się trendów, które wymagają stałego wsparcia, te obszaryoprogramowanie bazy wiedzymożna rozszerzać, aktualizować i ulepszać, aby pomóc użytkownikom w jak najszybszym udzielaniu odpowiedzi na ich pytania.
Ponieważ te bazy wiedzy nie są idealne dla bardziej złożonych zapytań, operatorzy obsługi klienta będą kolejnym źródłem zapytań klientów. Gdy zasoby w bazie wiedzy są niewystarczające, operatorzy będą współpracować bezpośrednio z klientem, aby odpowiedzieć na zapytanie i pomóc mu kontynuować. Najlepiej byłoby, gdyby te problemy były śledzone i monitorowane, aby często zadawane pytania mogły zostać dodane do bazy wiedzy. Z czasem to centrum pomocy będzie się rozszerzać w miarę dodawania kolejnych informacji na podstawie opinii użytkowników. W ten sposób odpowiadasz na natychmiastowe żądania, a jednocześnie tworzysz rozwiązanie, które pomoże złagodzić skutki operatorów potrzebnych do pomocy Twoim klientom.
2. System biletowy
System oprogramowania, który umożliwia gromadzenie przychodzących żądań w jednym miejscu, kolejkowanie, organizowanie i ustalanie priorytetów. System zgłoszeń do pomocy technicznej jest często głównym elementem działu pomocy technicznej, ponieważ kolejkuje przychodzące zapytania i prośby na podstawie tego, kiedy zostały otrzymane. Zarządzając wszystkimi zgłoszeniami w jednym obszarze, żądania te można ustawiać w kolejce na podstawie czasu ich przesłania, bez względu na to, jakim kanałem zostały otrzymane (e-mail, czat online, telefon itp.), a następnie organizować, eskalować i ustalać priorytety w sprawie- na zasadzie przypadku.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o narzędziach do obsługi zgłoszeń i ich zastosowaniach.
3. Centrum telefoniczne
Dział personalny, który pomaga rozwiązywać złożone problemy klientów. Centrum telefoniczne jest również odpowiedzialne za śledzenie zapytań i upewnianie się, że samoobsługowe wsparcie jest aktualizowane, aby użytkownicy mogli znaleźć tam więcej odpowiedzi, których szukają. Ich też należy przeszkolićjak prawidłowo odbierać wezwania obsługi klienta.
4. Czat na żywo
Aplikacja zapewniająca automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania. Czat na żywo to powszechna funkcja nowoczesnych biur pomocy online, która pomaga użytkownikom odpowiedzieć na jednorazowe pytania, na które nie mogą znaleźć odpowiedzi w centrum pomocy. Daje to również użytkownikom możliwość komunikowania się bez konieczności oczekiwania na połączenie.
Ostatecznie oprogramowanie do zarządzania działem pomocy technicznej zostało zaprojektowane tak, aby doświadczenie zarówno użytkownika końcowego, jak i agenta było jak najbardziej wydajne, skuteczne i wygodne. Pomaga to klientowi uzyskiwać aktualne, odpowiednie i przydatne odpowiedzi na jego pytania, a jednocześnie tworzy system, który ułatwia udzielanie klientom odpowiedzi, a także poprawia sposób udzielania tych odpowiedzi.
Co to jest oprogramowanie systemu biletowego?
Oprogramowanie systemu biletowego zbiera zapytania dotyczące obsługi klienta i umożliwia dostęp do tych żądań, ich kategoryzowanie i zarządzanie z jednego miejsca. Systemy zgłoszeń pomagają w organizacji i ustalaniu priorytetów wniosków, a także rejestrowaniu ich na podstawie czasu ich otrzymania.
Systemy biletowesą idealne do zarządzania dużą liczbą pytań wymagających wsparcia, a także umożliwiają metody eskalacji i ustalania priorytetów niektórych wniosków. Tworząc ustandaryzowane zgłoszenie, bez względu na to, z jakiego kanału klient składa zapytanie – e-mail, czat online czy telefon – zapytania zostaną ustandaryzowane, aby mogły być przetwarzane poprawnie i w porządku chronologicznym.
Systemy te idealnie nadają się do śledzenia przychodzących zgłoszeń i pozwalają kategoryzować i eskalować zgłoszenia zgodnie z potrzebami specjalistów wsparcia. Oprogramowanie biletowe pomaga zbudować system kolejek, niezależnie od medium używanego przez klienta do wprowadzania swoich zapytań — na przykład przez e-mail, telefon lub czat online.
3 najlepsze rozwiązania oprogramowania pomocy technicznej
Podobnie jak w przypadku wielu aplikacji, ważne jest, aby wybrać narzędzie, które jest dla Ciebie idealne, aby uzyskać najlepsze wyniki. Chociaż nie ma prostej odpowiedzi, istnieją pewne funkcje, które są niezbędne w każdym oprogramowaniu do sprzedaży biletów, takie jak obsługa wielu kanałów, baza wiedzy umożliwiająca samoobsługę oraz raportowanie historyczne i analityczne.
Aby uzyskać dodatkową pomoc w wyborze odpowiedniego działu pomocy technicznej, zapoznaj się z naszą listą 3 najlepszych rozwiązań oprogramowania pomocy technicznej poniżej.
1.Odpowiedzi Wix
Wix Answers to oprogramowanie pomocy technicznej zaprojektowane i używane przezWix. Jako narzędzie do obsługi klienta oferujące pełen zakres usług, Wix Answers posiada bazę wiedzy, wbudowane centrum obsługi telefonicznej oraz wielokanałowy system pomocy do zarządzania zgłoszeniami, które działają bezproblemowo, zapewniając idealne wrażenia użytkownika. Dzięki w pełni konfigurowalnej i zoptymalizowanej pod kątem SEO bazie wiedzy możesz dopasować styl swojej marki. System biletowy wykorzystuje silnik reguł i inteligentne sugestie do efektywnego zarządzania biletami.
Wix Answers to system oparty na chmurze, dzięki czemu jest dostępny i wygodny dla wszystkich członków Twojego zespołu. W komplecie z szablonami, edytorem treści, narzędziami do zarządzania zadaniami ikonfigurowalne centrum pomocyktóry działa intuicyjnie z systemem zgłoszeń i call center, masz wszystko, czego potrzebujesz, aby zarządzać doświadczeniami klientów. Co ważniejsze, funkcje dostosowywania umożliwiają dopasowanie stylu Twojej firmy i marki.
Odpowiedzi Wix równieżkorzysta z widżetówdodawać istotne informacje tam, gdzie Twoi użytkownicy najbardziej ich potrzebują; użyj tych widżetów, aby dodać informacje lub odpowiedzieć na często zadawane pytania. Te widżety można w dużym stopniu dostosować do różnych potrzeb i umieścić w witrynie, aby zapewnić użytkownikom najbardziej potrzebne odpowiedzi tam, gdzie są one najbardziej wartościowe.
Koszt:30 USD miesięcznie na wszystkie produkty (bezpłatna 14-dniowa wersja próbna)
Najlepszą cechą:Wix Answers opiera się na wieloletnim doświadczeniu Wix w pomaganiu 150 milionom użytkowników w zarządzaniu tymi żądaniami dotyczącymi ich witryn i usług. Dzięki temu praktycznemu doświadczeniu przekształcili to w pełną usługę — z myślą o Twoich potrzebach.
2.Zendesk
Pakiet Zendesk to kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta, które zawiera wszystkie cztery podstawowe komponenty potrzebne do zapewnienia wydajnej, użytecznej i odpowiedniej obsługi —wsparcie,przewodnik, czatować i rozmawiać. Zendesk korzysta z wbudowanego wsparcia, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do wsparcia wtedy, gdy najbardziej go potrzebują, bez konieczności opuszczania środowiska użytkownika. Może to pomóc połączyć ich z centrum pomocy, czatem online lub centrum telefonicznym za pomocą jednego kliknięcia.
Zendesk ma również ulepszone funkcje, które można wykorzystać do poprawy doświadczenia klientów i specjalistów ds. obsługi klienta. Boty odpowiedzi mogą udzielać automatycznych odpowiedzi na podstawie typowych zapytań, wiadomości ukierunkowane i oparte na zachowaniu mogą być wysyłane do klientów na podstawie wyzwalaczy podczas ich użytkowania, a powtarzalne podstawowe zadania można zautomatyzować, aby zwolnić obciążenie. Operatorom pomocy technicznej Zendesk zapewniaujednolicony obszar roboczy w postaci dashboardu, umożliwia kierowanie w oparciu o umiejętności, dzięki czemu zadania są wysyłane do osoby, która najlepiej potrafi odpowiedzieć na żądanie, oraz obsługuje reguły biznesowe, dzięki czemu automatyczne wyzwalacze mogą kierować zgłoszenia w ramach żądanego przepływu pracy.
Koszt:5-199 USD miesięcznie
Najlepszą cechą:Wyodrębniając swoje główne usługi w łatwej do zrozumienia koncepcji wsparcia, przewodnika, czatu i rozmowy, Zendesk podkreśla cztery główne elementy najlepszego oprogramowania pomocy technicznej. Oprócz zapewniania podstaw, mają one różnorodne funkcje, które można zbudować na podstawie tych czterech filarów narzędzi obsługi klienta.
3.Freshdesk
Freshdesk, jako składnik systemuŚwieże pracelinia produktów, jest wysokiej jakościwielokanałowy helpdeskktóra koncentruje się na sprzedaży biletów, współpracy, automatyzacji i funkcjach samoobsługi. Ichnacisk na samoobsługęaplikacji wykorzystujących analitykę predykcyjną i automatyzację sprawia, że ten produkt jest idealny dla użytkownika, który potrzebuje pomocy w efektywnym prowadzeniu systemu obsługi zgłoszeń klientów. Ostatecznie Freshdesk pomaga zarządzać zgłoszeniami za pomocą systemu zgłoszeń, który działa we wszystkich kanałach, umożliwiając współpracę iautomatyczne wsparciektóre pomogą szybciej i skuteczniej uzyskiwać odpowiedzi i spostrzeżenia.
Chociaż funkcje call center i czatu online nie są wbudowane w produkt Freshdesk, są one dostępne za pośrednictwem Freshworks i bezproblemowo integrują się z innymi narzędziami Freshworks. Ponieważ współpracują ze sobą intuicyjnie, zapewnia to większą elastyczność w zakresie funkcji potrzebnych w ramach działu pomocy technicznej oraz więcej opcji obsługi klienta.
Koszt:0–109 USD miesięcznie
Najlepszą cechą:Freshdesk skupia się głównie na potencjalnych korzyściach (głównie zaoszczędzony czas) automatyzacji powtarzalnych zadań i współpracy z zespołami w celu rozwiązania zapytań klientów. Ostatecznie ta usługa polega na maksymalizacji wydajności i zmniejszaniu barier w celu zapewnienia szybkiej i wydajnej obsługi klienta.
Tabela porównawcza systemu zgłoszeń pomocy technicznej
Teraz, gdy przedstawiliśmy najlepsze rozwiązania, jakie może zapewnić dział pomocy technicznej, stworzyliśmy tabelę porównawczą, dzięki której możesz szybko wybrać, które oprogramowanie do obsługi klienta jest dla Ciebie najlepsze na podstawie funkcji. Zobacz, które produkty mają funkcje, których potrzebujesz, aby wybrać najlepsze rozwiązania dla działu pomocy technicznej.
| Funkcja | Odpowiedzi Wix | Zendesk | Freshdesk |
|---|---|---|---|
| Obsługa wielu kanałów | Tak | Tak | Tak |
| Centrum telefoniczne | Tak, wbudowane | Tak, ale nie wbudowane | NIE |
| Czat online | Tak | Tak, ale nie wbudowane | Tak |
| Analityka | Analityka użytkowników i zespołu w jednym miejscu, oparta na praktycznych spostrzeżeniach | Wielokanałowa analiza użytkowników w jednym miejscu | Praktyczne spostrzeżenia dostępne za jednym kliknięciem |
| Integracja | |||
| Automatyzacja | Automatyczne kierowanie zapytań o wsparcie według tematu i umiejętności pracowników | Zautomatyzuj odpowiedzi na czacie za pomocą Answer Bota | Automatyzuj odpowiedzi na typowe zapytania |
| Samoobsługa | Centrum pomocy i widżety kontekstowe | Centrum pomocy | Centrum pomocy |
| Współpraca | Pomost między głosem użytkownika a wszystkimi działami w celu ulepszenia produktu i napędzania wzrostu (produkt, badania i rozwój, marketing, sukces itp.) | Prosta komunikacja między zespołami i z klientami | Komunikuj się z rówieśnikami i klientami w jednym miejscu; współpracować jednym kliknięciem |
| Plany cenowe |
7 zalet korzystania z systemu biletowego
Podczas gdy większość systemów oprogramowania pomocy technicznej zapewnia podstawowe funkcje,korzyści z używania oprogramowania do zarządzania biletamimoże mieć duży wpływ na Twój biznes. Poniżej przedstawiono niektóre z głównych korzyści, jakich można oczekiwać od każdego prawdziwego oprogramowania dla biur obsługi. Pamiętaj, że kompleksowe produkty mają mniej popularne funkcje, które mogą być przydatne dla Twoich potrzeb.
Wybierając najlepszy system zgłoszeń pomocy technicznej dla swojej firmy, weź pod uwagę niektóre mniej istotne funkcje i to, co wniosłyby one do Twojego doświadczenia pomocy technicznej. Poniżej znajduje się lista niektórych z najbardziej integralnych korzyści wynikających z korzystania z systemu zgłoszeń pomocy technicznej.
1. Zbieraj zapytania z wielu kanałów
W swojej najbardziej podstawowej formie oprogramowanie biletowe zbiera zapytania i prośby w jednym miejscu, tworząc kolejkę dla tych przychodzących żądań, aby można je było przetwarzać w kolejności. Co więcej, najlepsze systemy zgłoszeń zapewniają, że zapytania z różnych kanałów – e-mail, czat online i telefon – można znaleźć w jednym miejscu za pomocąwsparcie wielokanałowe. Dzięki temu przechowywanie, organizowanie i kategoryzowanie tych żądań jest znacznie prostsze i wydajniejsze.
2. Ustal priorytety żądań
Teraz, gdy wszystkie nasze prośby przechodzą przez ten sam system, możemy zapewnić, że są one uporządkowane na podstawie czasu ich otrzymania. Korzystając z tego, Aproces zarządzania kolejką biletówmożna tworzyć w wielu kanałach. Co więcej, żądania te można eskalować i ustalać priorytety w oparciu o konkretne potrzeby każdego przypadku. To ci pomagaeskalować pilne lub ważne prośby klientówaby lepiej zarządzać swoim obciążeniem pracą.
3. Ułatwia łatwą komunikację
Tworząc help desk – czyli centralny pulpit nawigacyjny – dla zgłoszeń obsługi klienta, nie tylko pomagamy klientom, ale takżepomóc naszym zespołom obsługi klientaefektywniej radzić sobie z obciążeniem pracą. Korzystanie z wygodnej aplikacji, do której dostęp mają różni członkowie zespołu, zapewnia również łatwą i bezproblemową komunikację między nimi. Pomaga to w zarządzaniu obsługiwanymi żądaniami i efektywnym rozłożeniu obciążenia pracą w zespołach.
4. Kierowanie zapytań i kierowanie oparte na umiejętnościach
Ponieważ system biletowy umożliwia organizowanie przychodzących zapytań i ustalanie ich priorytetów na podstawie szczegółów żądania, kierowanie oparte na umiejętnościach pomaga pójść o krok dalej. Ten zautomatyzowany proces przypisze zapytania do odpowiedniego operatora pomocy technicznej na podstawie ich doświadczenia z tymi zapytaniami. Korzystając z tej funkcji, możeszlejek przychodzących zapytańdo członków zespołu, którzy będą w stanie najlepiej obsłużyć żądanie. Dzięki temu mniej czasu zostanie zmarnowane na przenoszenie zadań między członkami zespołu, ponieważ zostanie ono wysłane do przedstawiciela, który najlepiej poradzi sobie z danym problemem.
5. Raportowanie i spostrzeżenia
Każde prawdziwe oprogramowanie pomocy technicznej będzie wyposażone w narzędzie do raportowania, które pomaga śledzić zgłoszenia do obsługi klienta, identyfikować trendy i pomagać w wyciąganiu znaczących wniosków z danych. Jest to niezbędny element procesu, ponieważ pomoże zidentyfikować obszary do rozwoju w Twojej bazie wiedzy, aby poprawić samoobsługę. Pamiętaj, że każda poprawa dofunkcje samoobsługowedaje użytkownikom szybszą odpowiedź i uwalnia agentów od bardziej złożonych problemów.
6. Identyfikuj i automatyzuj powtarzalne zadania
Teraz, gdy masz już działający system, wykorzystaj informacje zebrane z danych, aby zidentyfikować trendy, problemy i obszary wymagające poprawy. Na podstawie tych spostrzeżeń możesz pracować nad rozwojemrozwiązań automatyzujących powtarzalne zadaniaktóre są powszechnie wymagane.
Informacje te można również wykorzystać do opracowania bardziej wszechstronnej i wygodnej bazy wiedzy. Po zidentyfikowaniu trendów i często zadawanych pytań możesz znaleźć sposoby na zapewnienie samoobsługowych zasobów, które pomogą użytkownikom końcowym uzyskać odpowiedzi szybciej niż czekanie na komunikację z przedstawicielem obsługi klienta. Nie tylko pomaga to użytkownikom szybciej uzyskiwać bezpośrednie odpowiedzi, ale także uwalnia przedstawiciela do bardziej skomplikowanych problemów i zadań.
7. Poprawia szybkość i jakość usług
Wszystkie te funkcje współpracujące ze sobą sprawiają, że Twoi klienci otrzymują szybszą i bardziej wydajną obsługę. Zorganizowane i uszeregowane pod względem ważności żądania, łatwa komunikacja, kierowanie zapytań i wnioski wyciągnięte z raportów pomagają zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę, co ostatecznie oznacza wyższą jakość usług, niezależnie od tego, czy wynika to z krótszych standardowych czasów obsługi, czy też dokładniejszych i trafniejszych odpowiedzi.
Teraz nadszedł czas, aby to wszystko uruchomić! Zacznij od zastanowienia się, jakie są Twoje potrzeby w zakresie obsługi klienta i przeanalizowania aktualnych opcji obsługi klienta. Korzystaj z analiz i raportów, aby zrozumieć luki w swojej strukturze wsparcia. Stamtąd powinno być łatwiej śledzićthesystem biletowyktóry spełni Twoje potrzeby, a jednocześnie będzie łatwy w obsłudze i integracji z Twoimi zespołami.
Zanim się zorientujesz, zwiększysz efektywność swoich zasobów wsparcia dla klientów, budując rozbudowane samoobsługowe centrum pomocy i wypełniając luki za pomocą czatu online, centrów telefonicznych i innych bardziej tradycyjnych zasobów obsługi klienta. Z biegiem czasu zobaczysz więcej trendów i będziesz w stanie poprawić obsługę klientów, jednocześnie zmniejszając koszty personelu niezbędnego do zarządzania tymi prośbami.