Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (2023)

Czy Dynamics 365 może działać jako system zarządzania biletami?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service oferuje funkcje obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, takie jak obsługa złożonych procesów rozgałęzień, konfigurowalne kolejki, automatyzacja poczty e-mail, kierowanie zgłoszeń w oparciu o reguły, ponowne przypisywanie zgłoszeń i eskalacja. I pomimo swojej nazwy, ten produkt Dynamics 365 może dobrze działać nie tylko jako system zgłoszeń do obsługi klienta, ale także jako aplikacja pomocy technicznej dla pracowników.

Możliwości obsługi zgłoszeń w usłudze Dynamics 365 są regularnie aktualizowane w ramach kolejnych wydań. W latach 2022-2023 najnowsze funkcje, takie jak routing oparty na procentach, routing preferowanych agentów, routing najdłuższego bezczynności i podsumowanie konwersacji oparte na sztucznej inteligencji, jeszcze bardziej usprawnią procesy zarządzania zgłoszeniami.

Światowe marki Korzystanie z Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (1)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (2)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (3)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (4)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (5)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (6)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (7)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (8)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (9)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (10)

Zaoferuj lepszą wygodę agentom obsługi klienta

Automatyczne tworzenie spraw z dowolnego kanału komunikacji

Konfigurowalne kolejki do automatyzacji kierowania spraw

Artykuły merytoryczne umożliwiające szybkie rozwiązywanie typowych problemów klientów/pracowników

Umowy SLA do konfigurowania i śledzenia kluczowych wskaźników wydajności

Kontekstowe zalecenia pomagające agentom w rozwiązywaniu spraw

Wgląd w wydajność agentów i zalecane środki naprawcze

Funkcje usługi Dynamics 365 dla działu pomocy technicznej

Wybór i priorytetyzacja funkcji dla systemu zarządzania biletami może być wyzwaniem. Opracowując od 2008 roku oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla klientów o różnych potrzebach pomocy technicznej, ScienceSoft może doradzać w zakresie niezbędnych funkcji, które będą stanowić podstawę solidnego rozwiązania pomocy technicznej opartego na Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (17)

Zarządzanie biletami

  • Routing biletów oparty na regułach.
  • Automatyczne tworzenie zgłoszeń na podstawie incydentów i próśb przesłanych przez użytkowników za pośrednictwem poczty elektronicznej, Internetu, telefonu i innych kanałów.
  • Ścieżka rozwiązywania spraw z przewodnikiem dla pracowników działu pomocy technicznej.
  • Ręczna zmiana przypisania i eskalacji zgłoszenia.
  • Kluczowe informacje o zgłoszeniu (np. temat i identyfikator zgłoszenia, opis incydentu, pochodzenie).
  • Śledzenie informacji związanych ze sprawą (np. otrzymanych wiadomości e-mail, zadań następczych dla agentów, notatek).

Czytaj wszystko

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (18)

Zarządzanie wiedzą i samoobsługa

  • Portal samoobsługowy umożliwiający użytkownikom przeglądanie artykułów bazy wiedzy, tworzenie zgłoszeń itp.
  • Edytor artykułów merytorycznych do tworzenia treści dla agentów, pracowników lub klientów.
  • Tłumaczenia artykułów w celu jednoczesnego publikowania nowych treści we wszystkich obsługiwanych językach.
  • Śledzenie wygaśnięcia artykułów w celu zapewnienia aktualności bazy wiedzy.
  • Chatbot z funkcjami przetwarzania języka naturalnego (NLP), który pomaga rozwiązywać typowe problemy bez udziału agentów.

Czytaj wszystko

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (19)

Analityka i raportowanie

  • Pulpity nawigacyjne KPI (np. CSAT w stosunku do priorytetu, wolumenu w stosunku do kanału, otwartych spraw w stosunku do kolejek, średni czas rozwiązania).
  • Analiza nastrojów oparta na algorytmach NLP i ML w celu zrozumienia nastrojów użytkowników.
  • Statystyki korzystania z bazy wiedzy, aby znaleźć poszukiwane tematy do przyszłych artykułów.
  • Analiza opinii użytkowników w celu poprawy jakości usług.
  • Analiza historii zgłoszeń, aby uzyskać wgląd w to, jak poprawić współczynniki rozwiązywania problemów i skrócić czas oczekiwania, jednocześnie zmniejszając koszty obsługi klienta.

Czytaj wszystko

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (20)

Zarządzanie warunkami wsparcia

  • Uprawnienia do określania rodzaju i poziomu wsparcia, do którego uprawniony jest użytkownik.
  • Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) w celu zdefiniowania i egzekwowania właściwych wskaźników KPI działu pomocy technicznej (np. czasu pierwszej odpowiedzi, czasu rozwiązania problemu) dla każdego poziomu usług.

Czytaj wszystko

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (21)

Oprogramowanie pomocy technicznej Dynamics 365: wersja demonstracyjna

Zobacz, jak zbudować skuteczny system zgłoszeń pomocy technicznej na bazie Dynamics 365 i wykorzystać jego zaawansowane funkcje do usprawnienia codziennych operacji agentów wsparcia.

Sprawdź demo

Integracje pozwalające maksymalnie wykorzystać aplikację Dynamics 365 Help Desk

Integracje pozwalają agentom pomocy technicznej uzyskać lepszy wgląd w użytkowników, którzy proszą o wsparcie, nawiązać płynną współpracę ze współpracownikami i usprawnić przepływy pracy pomocy technicznej w celu szybszego rozwiązywania spraw.

Wszystkie systemy biletowe oferują podstawową funkcjonalność zarządzania przepływem biletów z wielu kanałów. Jednak przewaga w kilku aspektach (takich jak użyteczność i analityka) oraz rozszerzone możliwości dostosowywania Dynamics 365 sprawiają, że preferujemy tę platformę jako optymalną dla większości naszych klientów. Z doświadczenia ScienceSoft wynika, że ​​Dynamics 365 to najlepszy wybór dla:

  • Obsługa klienta Dynamics 365+Kanały komunikacji(e-mail, media społecznościowe itp.) – aby łatwo komunikować się z użytkownikami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów.
  • Dynamics 365 Customer Service + narzędzie do zarządzania zasobami IT– w celu śledzenia sprzętu i oprogramowania związanego z wnioskiem lub incydentem.
  • Dynamics 365 Customer Service + HRM– aby uzyskać dostęp do profili pracowników, ich miejsca w strukturze organizacyjnej, kompetencji, wynagrodzeń itp.
  • Dynamics 365 Customer Service + Sales CRM(np. Dynamics 365 Sales) – aby uzyskać dostęp do pełnych informacji o klientach, w tym szczegółów zakupów, aby szybciej rozwiązywać ich sprawy.
  • Dynamics 365 Customer Service + Field Service CRM(np. Dynamics 365 Field Service) — dla usprawnienia współpracy między pracownikami terenowymi a agentami pomocy technicznej, gdy rozpatrywanie zgłoszeń wymaga wizyt na miejscu.
  • Dynamics 365 Customer Service + Business Intelligence(np. Power BI) – aby uzyskać wgląd w oparciu o historyczne metryki operacyjne i kluczowe wskaźniki wydajności, a także udostępniać pulpity nawigacyjne współpracownikom.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (22)

Od 2008 roku ScienceSoft świadczy usługi konsultingowe, wdrożeniowe i wsparcia, aby pomóc organizacjom w ponad 30 branżach wykorzystać pełną moc możliwości Microsoft Dynamics. Nadążamy za najnowszymi trendami technologicznymi i koncentrujemy się na inteligentnej automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, aby pomóc naszym klientom przekształcić ich procesy wsparcia za pomocą niezawodnych rozwiązań do obsługi zgłoszeń opartych na Dynamics 365.

Zobacz, jak Microsoft Dynamics 365 może pomóc w zaspokojeniu Twoich potrzeb

Dzięki naszej niestandardowej demonstracji zobaczysz, w jaki sposób funkcje pomocy technicznej usługi Dynamic 365 mogą spełnić Twoje unikalne potrzeby w zakresie zarządzania zgłoszeniami i poprawić produktywność agentów.

Chcę darmową niestandardową wersję demonstracyjną

Dlaczego polecamy Dynamics 365 jako solidny system biletowy

Wybraliśmy Dynamics 365 po dokładnej analizie porównawczej wiodących na rynku systemów biletowych. Najważniejsze wyniki naszych ustaleń przedstawiono na poniższym wykresie.

ServiceNow ITSM

Zarządzanie usługami Jira

Chmura usług Salesforce

Microsoft Dynamics365

Wybór ScienceSoft

Wielokanałowe zarządzanie biletami

?

Możliwość przyjmowania i przetwarzania zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji (np. telefon, e-mail, czat na żywo).

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (23)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (24)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (25)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (26)

Agent wirtualny

?

Możliwość dodania chatbota wykorzystującego sztuczną inteligencję do interakcji z użytkownikami zamiast agentów wsparcia.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (27)

Gotowe szablony konwersacji.

Wymaga integracji z Qualtrics XM Platform, produktem licencjonowanym oddzielnie.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (28)

Płatna wtyczka.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (29)

Chatboty oparte na szablonach lub budowane od podstaw.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (30)

  • Niskokodowe chatboty do prostych rozmów.
  • Pro-koduj chatboty do złożonych rozmów przypominających ludzi.

Automatyzacja przepływu pracy z biletami

?

Ocena eksperta ScienceSoft.

Główne kryteria: stosunek czynności związanych z zarządzaniem zgłoszeniami, które można objąć regułami automatyzacji.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (31)

Wymaga integracji z SAP Business Network.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (32)

Wymaga integracji z Oracle iSupplier Portal.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (33)

Dostępne tylko dla dostawców zweryfikowanych przez GEP.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (34)

Użyteczność

?

Ocena eksperta ScienceSoft.

Główne kryteria: krzywa uczenia się różnych systemów biletowych w oparciu o prostotę i wygodę ich interfejsów.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (35)

Ograniczone do dodatków innych firm dostępnych w SAP Store.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (36)

Ograniczone do wtyczek i rozszerzeń OOTB Oracle.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (37)

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (38)

Zaawansowana analityka

?

Ocena eksperta ScienceSoft.

Główne kryteria: dostępność konfigurowalnych raportów KPI, prognozowanie liczby spraw i nastroje użytkowników w czasie rzeczywistym.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (39)

  • Konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty.
  • Inteligencja predykcyjna.
  • Gotowe szablony ML.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (40)

  • Konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty.
  • Ankiety satysfakcji użytkowników.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (41)

  • Konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty.
  • Inteligencja predykcyjna.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (42)

  • Konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty.
  • Inteligencja predykcyjna.
  • Analityka podróży użytkownika.
  • Analityka nastrojów użytkowników.

Dostosowywanie

?

Możliwość dostosowania platformy do specyficznych procesów sprzedaży biletów w firmie.

  • Gotowe do użycia wtyczki.
  • Dostosowanie bez/z małą ilością kodu.
  • Konfiguracja.
  • Personalizacja bez kodu.
  • Konfiguracja.
  • Gotowe do użycia wtyczki.
  • Konfiguracja.
  • Gotowe do użycia wtyczki.
  • Dostosowanie bez/z małą ilością kodu.
  • Dostosowanie kodu.

Integracje

?

Możliwość połączenia systemu ticketowego z innymi systemami zewnętrznymi i wewnętrznymi w celu automatycznej wymiany danych.

Za pomocą gotowych złączy: z ponad 250 systemami innych firm.

Za pośrednictwem niestandardowego interfejsu API: z innym oprogramowaniem.

Przez API: z oprogramowaniem innych firm.

Rodzinny: z produktami Salesforce.

Przez API: z oprogramowaniem innych firm.

Rodzinny: z produktami firmy Microsoft.

Przez API: z oprogramowaniem innych firm.

Za pośrednictwem niestandardowego interfejsu API: z oprogramowaniem niestandardowym lub starszym.

Wszystkie systemy biletowe oferują podstawową funkcjonalność zarządzania przepływem biletów z wielu kanałów. Jednak przewaga w kilku aspektach (takich jak użyteczność i analityka) oraz rozszerzone możliwości dostosowywania Dynamics 365 sprawiają, że preferujemy tę platformę jako optymalną dla większości naszych klientów. Z doświadczenia ScienceSoft wynika, że ​​Dynamics 365 to najlepszy wybór dla:

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (43)

Firmy z Aduża liczba biletów(ponad 5000 biletów dziennie).

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (44)

Firmy z dowolnymispecyfikę procesów zarządzania biletami(np. z koniecznością generowania niestandardowych wycen z biletów).

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (45)

Firmy zduże zespoły wsparcia(ponad 20 agentów), którzy potrzebują oszczędzającej czas automatyzacji w procesie obsługi zgłoszeń i pomocy opartej na sztucznej inteligencji w rozwiązywaniu spraw.

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (46)

Firmy, którejuż korzystają z Microsoft i Dynamics 365oprogramowania i chcą ułatwić integrację systemów.

Chcesz omówić swój indywidualny przypadek organizacji help desku lub przeanalizować więcej aspektów, aby mieć pewność co do wybranego oprogramowania? Nasi konsultanci służą pomocą w wyborze oprogramowania do sprzedaży biletów!

Poproś o konsultację

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (47)

Helpdesk IT

  • Zautomatyzowane, wstępnie zdefiniowane odpowiedzi na typowe problemy w celu szybszego rozwiązywania zgłoszeń.
  • Portal samoobsługowy dla pracowników.
  • Gotowe i niestandardowe raporty do śledzenia wskaźników pomocy technicznej IT.

SKORZYSTAJ Z DOPASOWANEJ OFERTY

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (48)

Dział pomocy HR

  • Baza wiedzy o politykach i procedurach HR.
  • Samoobsługowy portal HR dla pracowników.
  • Zautomatyzowane przepływy pracy do zatwierdzania próśb (np. o urlop, zwolnienie chorobowe) i biletów trasowych.
  • Gotowe formularze opinii do śledzenia wskaźników zadowolenia pracowników.

SKORZYSTAJ Z DOPASOWANEJ OFERTY

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (49)

Biuro Obsługi Klienta

  • Wielokanałowe przesyłanie zgłoszeń (np. e-mail, telefon, portal klienta itp.).
  • Osobista obsługa klienta.
  • Wirtualni agenci.
  • Aplikacja samoobsługowa dla klientów.
  • Baza wiedzy umożliwiająca szybsze rozwiązywanie problemów.
  • Zalecenia AI dla agentów serwisowych.

SKORZYSTAJ Z DOPASOWANEJ OFERTY

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (50)

Biuro pomocy obiektu

  • Automatyczna kategoryzacja biletów według typu obiektu.
  • Pełne informacje o majątku obiektu (np. aktywa materialne i niematerialne, stan majątku).
  • Oparte na regułach przydzielanie biletów wsparcia zgodnie ze specjalizacją agenta.

SKORZYSTAJ Z DOPASOWANEJ OFERTY

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (51)

Pomoc techniczna SaaS

  • Różnorodność kanałów komunikacji z klientem.
  • Zautomatyzowane kolejki do dystrybucji biletów w oparciu o typy klientów.
  • Asystent klienta oparty na sztucznej inteligencji.
  • Oparta na sztucznej inteligencji analiza wydajności zespołu pomocy technicznej.

SKORZYSTAJ Z DOPASOWANEJ OFERTY

Nie znalazłeś tego, czego szukałeś?

Opisz swoje potrzeby w zakresie pomocy technicznej, a nasz zespół skontaktuje się z Tobą z optymalnym rozwiązaniem.

Nasi konsultanci mogą również dokonać porównania Dynamics 365 z innymi platformami pomocy technicznej, abyś mógł podjąć świadomą decyzję.

Podziel się swoimi potrzebami

Co mówią nasi klienci

Zleciliśmy ScienceSoft zbudowanie portalu klienta Dynamics 365, aby pomóc naszemu zespołowi sprzedaży usprawnić komunikację z klientami B2B.

Portal klienta B2B spełnia nasze potrzeby biznesowe w zakresie udoskonalonego fakturowania i zawierania umów oraz ogólnej komunikacji z klientem. Projekt jest kontynuowany na poziomie wsparcia i cieszymy się, że możemy kontynuować współpracę z ScienceSoft.

Shorouq Basnawi, starszy analityk ds. aplikacji komercyjnych, SAL Saudi Logistics Services

Microsoft Dynamics 365 jako system zgłoszeń Help Desk (52)

Przeczytaj oryginał

  • 230%+

    roczny zwrot z inwestycji

  • 5 miesięcy

    średni czas zwrotu

  • 1:3,5

    stosunek kosztów do korzyści

  • 95%

    ręcznych działań pomocy technicznej można zautomatyzować

cennik

Profesjonalna obsługa klienta Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service Enterprise

Dodatek Digital Messaging dla Dynamics 365 Customer Service

Wirtualny Agent Obsługi Klienta

Szybkie i dokładne rozwiązywanie spraw z podstawową funkcjonalnością:

  • Zarządzanie biletami.
  • Zarządzanie wiedzą.
  • Raporty i dashboardy.
  • Umowy SLA i uprawnienia.
  • Szablony.

50 $użytkownik/miesiąc

Jestem zainteresowany

Funkcjonalność wersji Professional + zaawansowane możliwości obsługi klienta:

  • Dalsza personalizacja.
  • Jednolity punkt obsługi.
  • Wbudowana inteligencja.
  • Grywalizacja.
  • Możliwości portalu.

95 $użytkownik/miesiąc

Jestem zainteresowany

Dodatek do planu Enterprise do wielokanałowego zaangażowania w cyfrowych kanałach przesyłania wiadomości (czat, SMS i integracja z botami).

75 $użytkownik/miesiąc

Jestem zainteresowany

Dodatek oparty na sztucznej inteligencji obejmuje:

  • 2000 sesji Power Virtual Agents.
  • 100 000 przypadków spostrzeżeń opartych na sztucznej inteligencji do identyfikowania i automatyzacji pojawiających się problemów z obsługą klienta.

1000 $/miesiąc

Jestem zainteresowany

Zastosuj Dynamics 365 dla działu pomocy technicznej

Wiemy, że Twoje potrzeby są wyjątkowe, ale doświadczeni konsultanci ScienceSoft są gotowi podjąć wyzwanie. Możemy sprawić, by Dynamics 365 działał dla Ciebie — a jeśli uznasz, że to nie wystarczy, możemy zaprojektować i wdrożyć niestandardowe funkcje o dowolnej złożoności, aby upewnić się, że Twoje rozwiązanie pomocy technicznej jest dokładnie takie, jak potrzebujesz.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Więcej od ScienceSoft

Przegląd oprogramowania

Najlepsze systemy biletowe w 2022 roku

Rozwiązanie do sprzedaży biletów i pomocy technicznej programu SharePoint

Usługi

Usługi konsultingowe Dynamics 365

Outsourcing pomocy technicznej

Rozwiązania

Obsługa klienta Dynamics 365

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Jerrold Considine

Last Updated: 05/13/2023

Views: 5301

Rating: 4.8 / 5 (78 voted)

Reviews: 85% of readers found this page helpful

Author information

Name: Jerrold Considine

Birthday: 1993-11-03

Address: Suite 447 3463 Marybelle Circles, New Marlin, AL 20765

Phone: +5816749283868

Job: Sales Executive

Hobby: Air sports, Sand art, Electronics, LARPing, Baseball, Book restoration, Puzzles

Introduction: My name is Jerrold Considine, I am a combative, cheerful, encouraging, happy, enthusiastic, funny, kind person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.