Jak najlepiej to wykorzystać (2023)

Głównym celem systemu ticketowego jest pomoc w rozwiązywaniu problemów, a nie powodowanie nowych. Mając to na uwadze, wiele przedsiębiorstw unika wprowadzania nowego oprogramowania do swojego środowiska cyfrowego, ponieważ obawiają się problemów ze zgodnością.

Dobrą wiadomością jest to, że nie muszą kupować i wdrażać oprogramowania do obsługi zgłoszeń innych firm. W rzeczywistości mogą zbudować system biletowy na oprogramowaniu, z którego już korzystają.

Sprzedaż biletów w skali przedsiębiorstwa z programem SharePoint

85% zFirmy z listy Fortune 500używaj SharePoint do współpracy pracowników, zarządzania dokumentami, zarządzania projektami itp., więc warto rozważyć tę popularną platformę do zarządzania treścią i współpracy jako podstawę systemu biletowego. Oto powody, dla których może to być dobry pomysł.

Zacznijmy od tego, że SharePoint jest platformą przyjazną dostosowywaniu i integracji. Może pomóc w zbudowaniusystem biletowy dostosowany do potrzebcałego przedsiębiorstwa lub jego poszczególnych działów. Tym samym system zgłoszeń SharePoint jest odpowiedni do przetwarzania żądań różnego typu, takich jak:

• HR – urlopy, zwolnienia lekarskie, szkolenia itp.
• IT – wsparcie użytkowników, problemy z siecią, problemy z dostępem użytkowników, wsparcie intranetu (uprawnienia, samouczki, błędy) itp.
• Księgowość i finanse – zatwierdzanie wydatków, faktury, śledzenie płatności itp.
• Prawne – prośby o przejrzenie, zatwierdzenie, poświadczenie dokumentów itp.
• Zakupy – prośby o zakup, prośby o wycenę itp.
• Bezpieczeństwo – żądania kontroli bezpieczeństwa, żądania audytu itp.
• Wsparcie biura – materiały biurowe, usługi poligraficzne i kurierskie itp.
• Obsługa obiektów – naprawa obiektów, rezerwacja sprzętu lub sal konferencyjnych itp.
• Obsługa klienta/posprzedażowa – problemy z usługami lub produktami.

Możliwości dostosowywania

Aby zaoferować firmom solidną sprzedaż biletów, platforma SharePoint powinna być dostosowana. W zależności od wymagań czasowych i nakładowych wyróżniamy dwa rodzaje customizacji systemu ticketowego opartego na SharePoint:

• Typ A – łatwa personalizacja, nie wymaga dużo czasu (około 16-32 godzin/funkcję) i wysiłku. Wymaga jednak większych umiejętności technicznych niż administrator, który zajmuje się konfiguracją gotowych funkcji programu SharePoint.
• Typ B – złożona personalizacja, może wymagać 32-160 godzin/funkcję, a do tego potrzebny jest wysoko wykwalifikowany specjalista.

Zobaczmy, jakie możliwości te dwa typy dostosowywania mogą dodać do systemu zgłoszeń programu SharePoint.

Typ A: Niewielkie dostosowanie

Ten rodzaj dostosowania może wystarczyć do zadań w dziale HR, IT i pomocy biurowej. Dzięki dostosowaniu typu A system biletowy SharePoint oferuje:

• Tworzenie formularzy wniosków zawierających imię i nazwisko wnioskodawcy, kontakty, dział, lokalizację itp.; tytuł zgłoszenia, kategoria, typ, priorytet, powiązany element (w przypadku integracji z ansystem zarządzania majątkiem), termin itp.
• Dołączenie pliku lub podpisu do biletu.
• Oznaczanie pracowników w celu uzyskania zatwierdzenia wniosku.
• Tworzenie anonimowych zgłoszeń.
• Priorytetyzacja biletów.
• Organizowanie zgłoszeń w grupy: nowe, ważne, rozwiązane itp.
• Kolorowe oznaczenie najwyższych priorytetów, wymaganych spraw i statusów.
• Zmiana logo, obrazu tła, kolorystyki (branding).
• Budowanie bazy wiedzy w celu rozwiązania najbardziej powtarzalnych problemów.

Typ B: Głęboka personalizacja

Ten rodzaj dostosowania może być odpowiedni dla dziedzin ściśle regulowanych, takich jak prawo, finanse i bezpieczeństwo, w których rola powiadomień i analiz jest krytyczna. Dzięki głębokiej personalizacji system obsługi zgłoszeń programu SharePoint może uzyskać bardziej zaawansowane możliwości:

• Zarządzanie biletami, cesjonariuszami i obserwatorami. Głęboko dostosowany system zgłoszeń SharePoint umożliwia generowanie zgłoszeń z wiadomości e-mail. Oferuje również wstawianie zrzutów ekranu do formularzy wniosków, powielanie i modyfikowanie zgłoszeń w celu tworzenia na ich podstawie nowych zgłoszeń. Głęboka personalizacja umożliwia automatyczne przydzielanie zgłoszeń do operatorów na podstawie pasujących kompetencji widocznych w profilach użytkowników, wskazanie szacowanego czasu realizacji zgłoszenia, tagowanie obserwatorów oraz śledzenie czasu realizacji. Dzięki dostosowaniu typu B możliwe jest łączenie, grupowanie, ponowne przypisywanie, przekazywanie dalej, drukowanie zgłoszeń (generowany jest plik PDF) itp. Ponadto dostosowany system zgłoszeń programu SharePoint zapewnia automatyczne sugerowanie szablonów rozwiązań zgłoszeń dla cesjonariuszy na podstawie tagów problemów i powiązanej bazy wiedzy artykuły.
• Powiadomienia.Głęboka personalizacja umożliwia systemowi zgłoszeń SharePoint obsługę szablonów powiadomień, takich jak tworzenie lub przypisywanie zgłoszeń, odpowiedzi itp. Poza tym umożliwia automatyczne generowanie powiadomień o nowych przypisanych zgłoszeniach, odpowiedziach użytkowników, zmianach zgłoszeń, nadchodzącym lub wygasłym terminie, naruszeniach umowy SLA itp. Umożliwia również bezpośrednie odpowiadanie na powiadomienia z automatycznym przekształcaniem odpowiedzi w komentarze do dyskusji.
• Integracje.Dostosowanie typu B zapewnia integrację systemu biletowego opartego na SharePoint z innym oprogramowaniem. Na przykład taka integracja z intranetem umożliwia pobieranie informacji o profilu użytkownika z intranetu w celu żądania formularzy. Integracja z CRM (Zoho, Hubspot, Salesforce itp.) ułatwia pracę obsłudze klienta, ponieważ w momencie zgłoszenia reklamacji staje się możliwe pobranie informacji o profilu i koncie klienta, historii usług itp. Integracja z systemami ERP i bazami danych zapewnia zsynchronizowany przepływ danych pomiędzy tymi systemami bez powielania wprowadzania danych. Ponadto integracja systemu zgłoszeń SharePoint z systemem zarządzania zasobami pomaga powiązać zgłoszenia z przedmiotami fizycznymi, sprawdzić ich dostępność, koszt, opis itp. oraz pobrać elementy do katalogu artykułów.

Gotowe rozwiązania do obsługi zgłoszeń programu SharePoint

Oprócz dostosowywania, firmy mogą zdecydować się na gotowe rozwiązania oparte na SharePoint. Przyjrzyjmy się popularnym produktom do obsługi zgłoszeń SharePoint oraz ich zaletom i wadom.

Helpdesk IT przez Crow Canyon Systems

Zalety

Narzędzie jest dostępne na urządzeniach mobilnych i umożliwia wsparcie 24/7. IT Help Desk oferuje integrację z systemami poczty elektronicznej i zarządzania zasobami. Jest łatwy w zarządzaniu, ponieważ wykorzystuje standardowe narzędzia SharePoint, a także niestandardowy interfejs administracyjny do łatwej konfiguracji i konserwacji systemu. Narzędzie obsługuje filtry priorytetów, które pozwalają szybko zidentyfikować terminy i przeterminowane bilety. IT Help Desk ma rozbudowane możliwości raportowania, w tym wizualne wyświetlanie statusu zgłoszenia, przydziału, ilości, priorytetu, czasu rozwiązania itp. Co więcej, narzędzie do obsługi zgłoszeń może wykorzystywaćPower BIdo generowania raportów.

Cons

IT Help Desk wymaga pomocy zespołu IT do instalacji. To narzędzie do sprzedaży biletów nie oferuje czatów w czasie rzeczywistym, komunikacji wielokanałowej ani obsługi wielu języków. Ponadto plan Standard IT Help Desk ma ograniczoną funkcjonalność. Na przykład nie obsługuje zarządzania użytkownikami zewnętrznymi (tworzenie zgłoszeń, przeglądanie i modyfikowanie ich itp.) oraz zarządzanie umowami SLA.

MetaCaseDeskprzez MetaOption

Zalety

MetaCaseDesk oferuje dwa osobne portale dla użytkowników końcowych (Customer Portal) oraz zespołu wsparcia (Support User Portal). Portal klienta umożliwia użytkownikom logowanie się do bezpiecznej witryny SharePoint i zgłaszanie lub śledzenie incydentów i przypadków. Support User Portal umożliwia użytkownikom logowanie, tworzenie, zarządzanie i śledzenie zgłoszeń. MetaCaseDesk zapewnia wsparcie na żywo przez całą dobę, 7 dni w tygodniu i może być zintegrowany z systemami zarządzania zasobami i pocztą elektroniczną. Narzędzie umożliwia wiele trybów uwierzytelniania i obsługuje różne role użytkowników: użytkownik końcowy, administrator użytkownika końcowego, użytkownik pomocniczy (tylko do odczytu), użytkownik pomocniczy (odczyt/zapis) i administrator użytkownika pomocniczego. Ponadto MetaCaseDesk umożliwia konfigurację i powiadomienia SLA oraz zapewnia wielokanałową komunikację.

Cons

To narzędzie do sprzedaży biletów nie jest dostępne na urządzeniach mobilnych. Ponadto nie oferuje forów społecznościowych ani wsparcia wielojęzycznego.

Helpdesk Plus przez Ivero

Zalety

Help Desk Plus umożliwia tworzenie nieograniczonej liczby różnych szablonów zgłoszeń (wniosek IT, wniosek zakupowy, wniosek HR itp.). Narzędzie umożliwia zarządzanie dostępem w oparciu o trzy poziomy użytkowników: Pracownicy, Administratorzy i Technicy. Obsługuje również konfigurowalne powiadomienia e-mail i pola formularzy wniosków. Co więcej, narzędzie umożliwia dodawanie wielu załączników i komentarzy do wniosków.

Cons

Help Desk Plus zapewnia tylko podstawową funkcjonalność obsługi zgłoszeń.

Centrum pomocy SharePoint przez Plumsaila

Zalety

SharePoint HelpDesk oferuje łatwą i szybką instalację, którą można wykonać bez pomocy zespołu IT. Narzędzie posiada wersję mobilną. Jest również przyjazny dla użytkownika: na przykład wszystkie e-maile trafiają bezpośrednio do HelpDesk, a użytkownicy muszą tylko przypisać i rozwiązać zgłoszenia. Ponadto SharePoint HelpDesk obsługuje dostosowywanie widoków zgłoszeń, szablonów, formularzy, raportów, statusów, wyglądu i działania. Ułatwia również zarządzanie dużymi ilościami zgłoszeń poprzez ich łączenie lub dzielenie. Rozwiązanie biletowe firmy Plumsail oferuje wsparcie dla użytkowników zewnętrznych, umożliwiając klientom tworzenie biletów, przeglądanie ich i modyfikowanie oraz przeglądanie wszystkich informacji o przesłanych biletach z dowolnej strony zewnętrznej za pomocą specjalnej strony internetowejWidżet. Co więcej, zarządzanie SLA jest uwzględnione we wszystkich planach płatności.

Cons

Wsparcie 24/7 nie jest dostępne w SharePoint HelpDesk. Ponadto narzędzie ma słabą interoperacyjność z systemami pocztowymi Office 365.

Korzyści i ograniczenia

Zarówno jako dostosowane, jak i gotowe rozwiązanie, SharePoint może stać się wydajnym narzędziem do obsługi zgłoszeń i pomocy technicznej. Jednak zanim zdecydujesz się na tę platformę do zbudowania systemu biletowego, bardzo ważne jest przeanalizowanie zalet i wad biletowania SharePoint.

Korzyści

• Znajomość użytkownikadla osób, które już korzystają z SharePoint lub Office 365.
• Rozbudowana personalizacja i integracjamożliwości pozwalające na dostosowanie systemu ticketowego do potrzeb biznesowych klienta.
• Ulepszone wrażenia użytkownikaze względu na jednokrotne logowanie z innymi produktami firmy Microsoft.
• Dostępność 24/7ponieważ jest dostępny na wszystkich urządzeniach (PC, laptopach, smartfonach i tabletach).
• Solidne zabezpieczeniazapewniane przez takie funkcje, jak szyfrowanie danych, poziomy uprawnień użytkowników, uwierzytelnianie wieloskładnikowe, silne hasła itp.
• Zautomatyzowane przepływy pracyw przypadku zatwierdzeń, delegacji, powiadomień, alertów e-mailowych i eskalacji wniosków.
• Zaawansowane wyszukiwaniewedług metadanych i pełnego tekstu.
• Pełne raportowanie i analitykaz wizualizacją danych (dashboardy).
• Opłacalnośćnawet dla małych firm, jakplany abonamentowezaczynać od 5,00 $.

Ograniczenia

Gotowe funkcje programu SharePoint do wystawiania biletów są ograniczone. Bez dostosowywania program SharePoint może spełniać tylko podstawowe wymagania biznesowe dotyczące obsługi zgłoszeń i pomocy technicznej. Platforma wymaga znacznego dostosowania, aby umożliwić powiadomienia, dołączanie plików do formularzy wniosków itp. Ponadto SharePoint nie ma własnego narzędzia analitycznego i powinien być zintegrowany np. z Power BI. Taka integracja nie stanowi problemu od strony technicznej, ale nie jest opłacalna.

Ponadto SharePoint nie obsługuje wielojęzycznego interfejsu użytkownika i zawartości witryn po wyjęciu z pudełka. Począwszy od września 2018 r. usługi tłumaczenia maszynowego są przestarzałe w usłudze SharePoint Online, a firma Microsoft zaleca korzystanie w tym celu z interfejsów API tłumaczenia Bing.

Kolejnym problemem jest komunikacja wielokanałowa. Program SharePoint nie obsługuje automatycznego generowania zgłoszeń z wiadomości i postów w serwisach Facebook lub Twitter.

Czy istnieje alternatywa?

Jeśli wiele dostosowań nie jest dla Ciebie, między innymi na innych platformach, zalecamy zbudowanie rozwiązania biletowego na Microsoft Dynamics 365. Microsoft oferujeObsługa klienta Dynamics 365, dedykowany produkt, który równie dobrze może służyć jako system zgłoszeń do obsługi klienta, jak i aplikacja help desk dla pracowników. Usługa Dynamics 365 Customer Service nie wymaga znacznych dostosowań, a nawet jej podstawowy plan cenowy zapewnia bogate funkcje zarządzania zgłoszeniami, zarządzania wiedzą, zarządzania umowami SLA i raportowania. Dzięki usłudze Dynamics 365 Customer Service możesz łatwo usprawnić przepływy pracy działu pomocy technicznej i zwiększyć produktywność agentów wsparcia.

Na zakończenie

System biletowy oparty na SharePoint może stać się cennym zasobem dla firm, które już korzystają z SharePoint Online lub Office 365, ponieważ mogą one uniknąć integracji z systemami innych firm. Pomaga to firmom utrzymać integralne cyfrowe środowisko pracy i obniżyć koszty. Jednak zbudowanie bogatego w funkcje systemu obsługi zgłoszeń lub pomocy technicznej w oparciu o SharePoint może wymagać czasochłonnego i czasochłonnego dostosowywania.

NASZA OFERTA BILETÓW

Usługa SharePoint Ticket firmy ScienceSoft

Wybrać usprawnione zarządzanie biletami? Dzięki systemowi biletowemu SharePoint nie jest to już takie trudne zadanie. Naciśnij przycisk poniżej, aby poznać szczegóły.

NASZA OFERTA BILETÓW